——市水務(wù)集團(tuán)服務(wù)經(jīng)濟(jì)、便利民生紀(jì)實
2008年是眾多企業(yè)破局謀變之年。
在這大事多、難事多、政策調(diào)整大、市場波動大的一年里，市水務(wù)集團(tuán)審時度勢，沿著服務(wù)經(jīng)濟(jì)、方便民生的方向，進(jìn)一步深化改革，優(yōu)化服務(wù)，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。
加大投入，服務(wù)發(fā)展
眼下，我市供水史上規(guī)模最大的供水工程——米威調(diào)水三期工程正在加緊進(jìn)行。據(jù)了解，這個總投資3.8億元的惠民工程，將形成連通城郊、覆蓋市區(qū)的供水環(huán)型大動脈。工程完工后，市區(qū)供水能力將達(dá)31萬方/日，可以滿足威海未來發(fā)展需要。
“根據(jù)計劃安排，今年年底我們將完成蔄山凈水廠主體工程、米山水庫至凈水廠輸水主管道工程。明年，全部完成米山提水泵站建設(shè)、凈水廠至威海工業(yè)園及初村的供水主管道工程。”市水務(wù)集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。
水，是城市的血液。長期以來，我國城市水務(wù)行業(yè)一直是政府操辦的公營事業(yè)，被視為福利性行業(yè)。而隨著城市化迅速發(fā)展，城市建設(shè)急需大量資金，城市水務(wù)行業(yè)亟須變革。正是基于這一背景，2003年，威海市水務(wù)集團(tuán)正式組建。自此，市水務(wù)集團(tuán)緊跟城市發(fā)展，邁開了前所未有的大投入、大建設(shè)步伐。
在供水設(shè)施建設(shè)方面，市水務(wù)集團(tuán)擴(kuò)建了柳林、崮山、威海工業(yè)園3座凈水廠，新建了初村、泊于兩座供水基地，建成了供水能力10萬方/日的冶口備用水源，建設(shè)了13個高位水池和15個加壓泵站；在污水設(shè)施建設(shè)方面，先后改建、擴(kuò)建了第二污水處理廠、第三污水處理廠，新建了合慶、初村、崮山、工業(yè)園等污水處理廠，鋪設(shè)污水管網(wǎng)400多公里，比組建前20年的總和還多；在污水治理方面，市水務(wù)集團(tuán)把市區(qū)9條河流治污作為污水治理的龍頭工程，展開了一場聲勢浩大的大攻堅、大截流、大會戰(zhàn)，截至目前，渤海河等6條河段已全部或基本改造完畢，其余3條河完成80%以上，共鋪設(shè)污水管道69公里，修建沉砂池13座，并網(wǎng)排污口167個，原來排河入海的污水大部分已入網(wǎng)入廠。
項目建設(shè)到哪里，園區(qū)發(fā)展到哪里，城市延伸到哪里，供排水設(shè)施就跟進(jìn)到哪里。在組建的5年時間里，市水務(wù)集團(tuán)在威海市區(qū)版圖上，勾畫出一幅急劇擴(kuò)張的“大服務(wù)圖”，服務(wù)范圍向北延伸至孫家疃，向西拓展到煙臺牟平界，向南對接到文登，向東擴(kuò)展到榮成邊界，服務(wù)面積140多平方公里，超出組建前服務(wù)面積的3.2倍。今年，市區(qū)日供水能力已增至21萬立方米，日污水二級處理能力達(dá)到12.5萬噸，污水處理率達(dá)到87%。
創(chuàng)新管理，提升服務(wù)
信號燈在閃爍，數(shù)據(jù)在變動。走進(jìn)設(shè)在市水務(wù)大廈15層的調(diào)度中心，在由大屏幕組成的自動化實時實景生產(chǎn)流程監(jiān)視墻上，可以清晰地看到清澈的自來水從凈水廠匯集提取，穿涵洞，走明渠，越大橋，一路奔流到市區(qū)每個角落。在大屏幕的一側(cè)則迅速滾動著管網(wǎng)測點的流量、濁度、余氯等數(shù)據(jù)，現(xiàn)場值班人員準(zhǔn)確地敲打著電腦鍵盤，發(fā)出一道道確保管網(wǎng)運(yùn)行、水品質(zhì)量的指令。
“這是我們自主研制的國內(nèi)最先進(jìn)的供排水自動化系統(tǒng)，把市區(qū)兩個凈水廠、38座供水泵站和高位水池及12個污水提升泵站連接在一起，實現(xiàn)了一體化調(diào)度、自動化控制和實時化監(jiān)控，構(gòu)成了一個覆蓋市區(qū)139平方公里的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)。”調(diào)度中心負(fù)責(zé)人告訴記者，作為網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的“守望者”，他們的心與這座城市一起躍動。
在一般人的慣性思維里，居于壟斷地位的企業(yè)可以攫取壟斷超額利潤。但是，市水務(wù)集團(tuán)決策人早已意識到，雖然處于自然的壟斷地位，但如果不強(qiáng)管理抓服務(wù)，同樣要看市場的“眼色”。因此，以創(chuàng)新管理，促服務(wù)提升成為其開啟市場大門，贏得民心的一把金鑰匙。
為確保供排水設(shè)施安全運(yùn)行，市水務(wù)集團(tuán)成立了威海水務(wù)稽查大隊，負(fù)責(zé)全市區(qū)域內(nèi)供排水設(shè)施的現(xiàn)場管理和稽查、城區(qū)雨污混接、超標(biāo)排放、私自接管和污水并網(wǎng)綜合治理、供排水市場的普查建檔和供水漏失稽查等工作。大隊成立三年來，查處各類涉水案件3200多起，查處率和處結(jié)率達(dá)到99%，成功實現(xiàn)了稽查工作零投訴；查出大小漏點90多個，挽回經(jīng)濟(jì)損失3000多萬元。同時，在稽查大隊的促動下，市區(qū)污水并網(wǎng)率由兩年前的72%提高到83%，供水成本和污水處理成本大幅降低。
“四個1%”和“四個10%”是市水務(wù)集團(tuán)節(jié)支挖潛、提升服務(wù)的一項具體目標(biāo)。其具體內(nèi)容為：供排水成本、供水漏失率、用電單耗、藥物單耗各降低1%，車輛、設(shè)備維修、接待、通訊等開支各降10%。以供水漏失率為例，市水務(wù)集團(tuán)由原來的28%下降為15%，而根據(jù)威海的水量和水價折算，供水漏失率每降低一個百分點，就可減少損失120萬元。同時，供水漏失率的降低，也大大提高了城市供水保障能力。
這個月用了多少水？水費余額還有多少……如今，市民不用出門，只要在家登錄網(wǎng)站，就可以輕松查詢自家用水詳情。據(jù)了解，為了提升服務(wù)水平，市水務(wù)集團(tuán)先后投入1500萬元，提升辦公、管理水平，建設(shè)了威海水務(wù)網(wǎng)站和公司局域網(wǎng)、供排水自動化調(diào)度、供水管網(wǎng)地理信息、辦公自動化、熱線呼叫、收費報裝、財務(wù)電算8大信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)了信息共享，方便了用戶查詢。
做強(qiáng)品牌，叫響“威海水務(wù)”
擁有一個知名度高、信譽(yù)好的水務(wù)品牌是市水務(wù)集團(tuán)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)。
“集團(tuán)每天面對的是千家萬戶日益增長的服務(wù)需求和威海經(jīng)濟(jì)發(fā)展高速快上的建設(shè)工程，這就意味著用戶不再只需要簡單的產(chǎn)品，而對集團(tuán)的品牌信譽(yù)和可靠性提出了更高的要求。”認(rèn)識到這一點，水務(wù)集團(tuán)管理層明確提出，優(yōu)化服務(wù)是他們長期狠抓的一條主線。
“一員變五員”就是水務(wù)集團(tuán)打破常規(guī)，把方便與快捷留給用戶的重要舉措。周明杰是水務(wù)集團(tuán)的一名老抄表員，主要負(fù)責(zé)商業(yè)街、花園北路、統(tǒng)一路等老城區(qū)小區(qū)的抄表工作。可就在今年年初，周明杰的角色由抄表員提升為客戶服務(wù)代表，職責(zé)由原來單純的抄表、催費擴(kuò)展為聯(lián)絡(luò)溝通、技術(shù)服務(wù)、日常巡視、法規(guī)宣傳。
“為了盡快實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，我參加了集團(tuán)的培訓(xùn)，掌握了水表、管網(wǎng)等基礎(chǔ)維修知識。”周明杰說，如今，他已把印有自己名字和聯(lián)系方式的便民服務(wù)卡發(fā)放到了自己管轄的小區(qū)用戶手里，用戶只要有需求，他就會無條件上門服務(wù)。
“您好，您是古寨西路的用戶嗎？我市水務(wù)集團(tuán)的工作人員，想了解一下您是否收到了我們的便民服務(wù)卡？”為了讓這一便民措施有效落地，從本月初，市水務(wù)集團(tuán)專門組織人員進(jìn)行回訪落實。從反饋情況看，客戶代表全方位服務(wù)的新模式已在市區(qū)推開，各項服務(wù)工作逐漸進(jìn)入正軌。
市水務(wù)集團(tuán)負(fù)責(zé)人表示，在服務(wù)過程中，只要涉及群眾切身利益、群眾反映強(qiáng)烈的熱點、難點問題，水務(wù)集團(tuán)不論分內(nèi)分外，不講任何價錢，隨叫隨到，馬上解決。供水能力不足是市民反映的一個難點問題。2007年，市水務(wù)集團(tuán)克服資金困難，新建了塔山、西河北等一批加壓泵站和高位水池，改造了280多處供水管網(wǎng)，不僅解決了8000戶居民吃水難問題，還有效消除了舊管道二次污染問題。除了推行便民措施，市水務(wù)集團(tuán)還為一些用水困難的用戶開辟了“綠色通道”，實行報裝、設(shè)計、施工“三優(yōu)先”，每年投入70多萬元，義務(wù)為一些困難用戶解決用水問題。
日前，市水務(wù)集團(tuán)正在加緊制定“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)制度。屆時，水管怎么鋪、管道填土需多深、維修標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，將一目了然地呈現(xiàn)在“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)表上，真正實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、透明化。本報記者王玲
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